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퍼실리테이션 기법 중 집중대화기법, 또는 ORID라고 불리는 방법론이 있습니다. ORID는 네 가지 단계별로 적절한 질문을 던짐으로써 참가자들이 포괄적이고도 탄탄하게 서로 내용을공유할 수 있게 해 줍니다. 효과적인 대화법이라 불리는 ORID의 특징에 대해 조금 더 자세히 살펴보도록 하죠.
ORID, 4단계 질문방법
ORID, 즉 집중대화기법은 ICA(International Cultural Affairs)라는 국제 NGO에 의해 개발된 방법론입니다. 일상생활에서 갑자기 "00 영화 어때?" 혹은 "주말에 뭐 했어?" 이런 간단한 질문만 받아도 머릿속에 정리가 안 돼서 중언부언, 갈팡질팡, 혹은 단답형으로 겨우 답하는 경우가 많잖아요.
ORID 질문법을 경험한 참가자들은 회의를 하거나, 특정 문제를 해결해야 할 때, 혹은 예술 작품을 감상하거나, 심지어 자신의 일과에 대해 말할 때에도 ORID 질문에 맞게 답변을 함으로써 총체적이고 풍부한 내용을 전달할 수 있게 됩니다.
ICA는 우리가 어떠한 상황을 인식하고 의사결정을 내리기까지의 사고과정을 면밀히 살펴봤고, 이 것이 지각, 반응, 해석, 결정의 4단계를 거쳐 진행된다는 것을 알게 되었습니다. 일상적인 상황에서도 효율적인 대화를 이끌어낼 수 있도록 인간의 사고과정을 체계화하고 단순화하여 4개 단계의 질문 형태로 정리했고, 이제는 ORID 또는 집중대화기법이라는 이름으로 이를 활용되고 있습니다.
사실 ORID라는 이름은 별칭입니다. 네 가지 질문의 성격을 의미하는 영예 단어의 앞자리를 딴 건데요. 객관적 사실(Objective), 감각적 반응(Reflective), 의미의 해석(Interpretive), 결정과 의지(Decisional)가 바로 그것입니다.
그럼 이해를 돕기 위해 한 가지 상황을 예로 들어 각각의 단계를 설명드려 보겠습니다.
자, 이 사례는 Alighed&Associates 이영숙 대표가 동아비즈니스리뷰에 게재한 경험담입니다. 다국적기업에서 임원 워크숍을 진행해야 하는 상황에서 참가자들 간에 갈등이 너무 심해 이를 해소하기 위한 사전 워크숍을 열게 되었습니다. 이 대표는 참가자들이 속내를 밝히고 서로를 이해할 수 있게 되기를 바라면서 집중대화기법을 사용했습니다.
첫 번째 단계, Objective에서 최근 출시된 제품에 대한 반응을 물었습니다.
이 단계에서는 객관적인 정보를 확인함으로써 상황을 명확하게 지각하는 것이 중요합니다. 퍼실리테이터가 사실과 정보를 탐색하는 질문을 던지면, 참가자들은 어떠한 가치 판단 없이 객관적인 정보를 우선적으로 나열합니다.
회의에서 임원들은 마케팅 부서의 입장은 어떠했는지, 반응이 좋지 않았을 때 다른 관련 부서는 어떻게 대응했는지 등에 대한 질문을 받았습니다. 이에 대해 참가자들은 구체적인 팩트를 기반으로 각자의 입장을 설명했습니다. 그동안 다른 부서와 구체적인 정보를 공유하지 않았기 때문에 각 부서의 객관적인 입장을 공유하는 것만으로도 서로에 대한 불만이 사그라들었습니다.
이어 두 번째 단계 Reflective에서는 앞에서 얻은 객관적 이해를 바탕으로 업무 과정에서 느꼈던 감정들을 끄집어내는 질문을 던집니다. 이 단계는 앞서 파악한 사실과 정보에 대한 우리의 반응을 살피는 단계거든요. 어떤 감정이 들었는지, 무슨 느낌인지, 어떤 생각으로 이어지는지를 살펴봄으로써 다음 단계에서 찾아낼 의미에 대한 근거와 단서를 확보할 수 있습니다.
다시 회의로 돌아가서, 참가자들은 "영업부서의 대처에 어떤 느낌이 들었나요?"라는 질문에 "고객 피드백이 그럴 것이라는 생각은 하지 못했습니다." 혹은 "예산이 그 정도밖에 안 된단 말입니까? 말도 안 되네요." 등의 대답을 했습니다. 서로의 입장을 공감하게 되면서 이해하는 폭도 커지게 됐습니다.
세 번째는 Interpretive 단계입니다. 여기에서는 임원들에게 향후 회의를 어떻게 진행해야 할지 대안을 제시하도록 유도했습니다. 앞선 단계를 통해 알게 된 객관적 사실, 감정적 반응들이 어떤 의미를 가지고 있는지 살펴보는 단계입니다. 그 의미를 해석해서 더 나은 결정을 만들기 위한 소화시간인 셈이죠. 이를테면 "임원회의가 어떤 점에서 중요한가요?" "임원회의는 어떤 것을 중점으로 두고 진행되어야 할까요?" 등의 질문을 던집니다.
마지막 단계 Decisional에서는 실제 임원 워크숍에서 회의를 어떻게 진행해야 할지에 대한 구체적인 해법을 이끌어내고 결정지어야 합니다. "임원회의를 효과적으로 진행하기 위해 필요한 원칙은 무엇일까요?"라는 질문을 던지면, 참가자들이 바꿔야 할 행동에 대한 의견을 구체적으로 내놓는 식입니다. "의견에 서로 대립이 생기더라도 건설적인 방향에서 다른 사람의 말을 먼저 듣고 자신의 의견을 제시하겠다." 혹은 "한 사람씩 순서대로 의견을 제시하겠다." 등 구체적인 규칙을 모아 회의의 그라운드룰을 정하는 겁니다.
마무리
이렇게 ORID는 중요한 회의의 원칙을 정하거나, 어린 학생이 자신이 들은 음악에 대한 감상에 대해 이야기할 때도 활용할 수 있습니다. 효과적이고 총체적인 대화를 위해 ORID 질문법을 활용해 보세요. 추가적인 자료가 필요하신 분들은 위에서 언급한 동아비즈니스리뷰의 기고문과 링크컨설팅의 브런치 글, ORID를 설명한 또 다른 유튜브 영상을 참고하시기 바랍니다.
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