고객여정지도 Customer Journey Map (디자인씽킹 방법론)

오늘은 디자인씽킹 방법론 가운데 고객여정지도, Customer Journey Map에 대해 알아보겠습니다. 고객여정지도는 제품이나 서비스를 기획하거나 개선하고자 할 때 소비자 입장에서의 인사이트를 발굴하기 위해 사용하는 방법인데요. 어떻게 작성하는지, 고려해야 할 요소는 무엇인지, 장점과 효과는 무엇인지, 적용사례에는 어떤 게 있는지 함께 살펴보시죠.

 

고객여정지도 개요

고객여정지도는 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 고객이 경험하는 모든 단계와 이에 대한 감성을 시각적으로 표현한 지도입니다. 고객여정지도를 통해 기업은 고객이 직접 느끼는 부분을 파악하고, 제품이나 서비스의 개선을 위한 방안을 도출할 수 있습니다. 또한, 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 문제점을 파악하여 개선할 수 있습니다.

 

고객여정지도를 작성하는 방법은?

고객여정지도를 작성하기 위해서는 먼저 고객의 경험을 파악하는 과정이 필요합니다. 이를 위해, 기업은 고객과의 대화, 사용자 조사, 데이터 분석 등을 통해 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 파악합니다. 이후, Touchpoint, Persona, Empathy map 등의 도구를 활용하여 각 단계에서 고객이 느끼는 감정과 경험을 시각화합니다. 이를 통해 고객여정지도를 완성할 수 있습니다.

 

고객여정지도를 작성하는 구체적인 방법은 크게 다음과 같습니다.

 

1. 고객의 관점에서 생각하기

고객여정지도는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 중심으로 작성되어야 합니다.이를 위해서는 고객의 관점에서 생각하며,제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 감정과 경험을 정확히 파악해야 합니다.

 

2. 고객여정지도 작성을 위한 데이터 수집

고객여정지도 작성을 위해서는 다양한 데이터를 수집해야 합니다.이를 위해서는 고객 인터뷰,설문조사,웹사이트 및 어플리케이션 이용 데이터 등을 수집하여 분석해야 합니다.

 

3. Touchpoint파악

Touchpoint는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 접하는 모든 지점을 의미합니다.이를 파악하기 위해서는 고객이 제품이나 서비스와 상호작용하는 모든 단계와 방법을 파악해야 합니다.

 

4. 단계별 감정 및 경험 파악

각 단계에서 고객이 느끼는 감정과 경험을 파악해야 합니다.이를 위해서는 고객 인터뷰나 설문조사를 통해 직접 수집하는 것이 좋습니다.이후,포스트잇을 사용하여 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 단계별로 느끼는 감정과 경험을 키워드 형태로 적는 것이 효과적입니다.

 

5. 가장 큰Pain Point파악

각 단계에서 고객이 느끼는 가장 큰 문제점을 파악하는 것이 중요합니다.이를 통해 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 방안을 도출할 수 있습니다.

 

6. 시각화

고객여정지도는 시각화된 형태로 작성되어야 합니다.이를 위해서는 각 단계에서 고객이 느끼는 감정과 경험을 그래프나 차트,그림 등으로 표현하는 것이 효과적입니다.이를 통해 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 한눈에 파악할 수 있습니다.

 

고객여정지도 작성 시 고려해야 할 요소는?

고객여정지도 작성 시 가장 중요한 것은 고객의 관점에서 생각하는 것입니다. 즉, 고객여정지도는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 단계별로 시각화한 것이기 때문에고객이 직접 느끼는 부분을 정확하게 파악하고, 이를 토대로 제품이나 서비스를 개선하는 방안을 모색해야 합니다. 또한, 다양한 Touchpoint를 고려하여 고객의 경험을 종합적으로 파악할 수 있도록 해야 합니다. 최종적으로 도출된 고객의 핵심 경험과 감정을 시각화하는 것도 중요한 작업입니다. 마지막으로 작성된 고객여정지도는 지속적으로 검토하고 업데이트해야 하며,이를 통해 고객 경험 개선을 위해 노력해야 합니다.

 

고객여정지도의 장점 및 효과는?

고객여정지도를 작성함으로써 기업은 고객의 니즈와 감성을 파악하고, 제품이나 서비스의 개선 방안을 도출할 수 있습니다. 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 구체적인 문제점을 파악하고, 이를 해결할 수 있는 방안을 모색할 수 도 있습니다. 또한, 고객이 느끼는 감정과 경험을 파악함으로써 기업은 고객과의 상호작용을 개선할 수 있습니다. 이는 고객만족도 향상과 고객 유지에 큰 도움이 됩니다.

 

나아가 고객여정지도를 활용하여 새로운 제품 또는 서비스를 개발함으로써 시장에서 경쟁 우위를 가져갈 수 있습니다. 고객의 불만사항을 파악하여 이를 개선함으로써 고객 이탈을 줄일 수도 있고, 고객여정지도를 공유하여 모든 조직원이 이를 이해하고 고객 중심의 마인드셋을 갖추면 고객 중심의 조직을 구성할 수도 있게 됩니다.

 

고객여정지도의 종류는?

고객여정지도에는 Journey Map, Service Blueprint, Experience Map 등 다양한 종류가 있습니다. Journey Map은 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 고객의 감성과 경험을 파악하고, 문제점을 해결하기 위한 방안을 도출합니다. Service Blueprint는 제품이나 서비스 제공 과정에서 필요한 인력, 기술, 제도 등을 고려하여 제공하는 서비스의 흐름을 시각화합니다. Experience Map은 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 감정과 경험을 중심으로 시각화합니다.

 

고객여정지도 적용 사례

고객여정지도는 다양한 산업 분야에서 적용되고 있습니다. 예를 들어, 음식점에서는 주문부터 결제까지의 고객여정을 파악하여 고객의 불만사항을 파악하고 이를 개선함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 의료 분야에서는 진료 예약부터 진료 완료까지의 고객여정을 파악하여 환자 만족도를 높일 수 있습니다.

 

고객여정지도를 적용한 대표적인 사례 중 하나는 Airbnb입니다. Airbnb는 고객이 숙소를 예약하기까지의 여정을 파악하여 고객이 원하는 요구사항을 파악하고 이를 반영하여 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 고객이 숙소를 예약하기 전에는 사진을 보고 싶어하는 경향이 있으므로 Airbnb는 숙소 사진을 중심으로 구성된 사용자 친화적인 웹사이트를 제공합니다. 또한, 고객이 체크인과 체크아웃 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 자동 체크인 시스템을 도입하여 고객 만족도를 높였습니다.

 

또다른 성공적인 케이스로는 대한항공이 있습니다. 대한항공은 디지털화 전략의 일환으로 고객여정지도를 적용하여 고객 서비스를 개선했는데요. 이를 위해 대한항공은 고객의 여정에서 가장 중요한 단계를 파악하고 그에 따른 문제점과 개선점을 도출해 냈습니다.

 

예를 들어, 고객의 여정 중 항공편 예약 단계에서 고객이 일부 정보를 입력하지 않아 예약이 실패하는 문제가 발견되었습니다. 문제를 개선하기 위해 대한항공은 필수 입력 정보를 명시하는 안내 문구를 추가하고, 입력이 잘못됐을 경우 실시간으로 알려주는 기능을 추가했습니다. 이렇게 고객의 편리성을 높이는 개선점을 도출해 내고 적용함으로써 고객 만족도와 예약 성공률을 높였습니다.

 

고객여정지도를 활용한 대한항공의 이러한 변화와 성과는 고객만족도와 고객 충성도를 높이는 것뿐만 아니라, 고객 데이터 분석을 통해 고객 욕구와 선호도를 파악해 새로운 서비스 개발에도 활용될 수 있게 되었는데요. 결과적으로 대한항공은 고객에게 더 맞춤화된 서비스를 제공함으로써 경쟁 우위를 유지하고 새로운 수익 창출 기회를 모색할 수 있게 되었습니다.

 

마무리

여기까지 고객여정지도에 대해 다각도로 알아봤는데요. 새로운 제품과 서비스를 기획하거나, 기존의 서비스를 고객 입장에서 바라보고 개선할 때 굉장히 유용하게 활용할 수 있는 도구인 것 같습니다. 고객여정지도를 만들 때 가장 중요한 것은 고객의 입장에서 서비스를 바라보고, 단계별로 느끼는 감정과 경험을 착실하게 반영하려는 태도라고 생각합니다. 이 점 염두에 두시고, 고객여정지도 잘 활용해 보시기 바랍니다.

 

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